Un Troll es una persona, usuario de las REDES SOCIALES y seguidor de nuestra marca que busca provocar, intencionalmente, a otros usuarios de nuestra marca, creando disparidades, controversias, debates sin sentido, mediante insultos o algún tipo de mensaje ofensivo. Actúan en blogs, foros, chats, redes sociales… generando polémicas innecesarias. Sus fines suelen ser desde la mera diversión, desviar algún hilo de conversación que se esté manteniendo, o incluso llegar a desacreditar a una marca.

Tipos de Trolls

En internet podemos encontrar multitud de clasificaciones de tipos de trolls en las Redes Sociales. Vamos a intentar dar una clasificación que nos parece la más completa y apropiada:

• Los meticulosos: Está a la espera del más mínimo error para exponerlo en la red, exagerándolo.
• Los “graciosos”: Aquellos que están esperando cualquier oportunidad para hacer todo tipo de chistes y bromas sin sentido, consiguiendo desviar la atención del tema principal que se esté tratando.
• Los hackers: Su fuerza se basa en hacer continuas amenazas de hackeo en alguna cuenta.
• Los disruptivos: Escribirán mensajes que no tengan nada que ver con el tema que se trata. Un arma muy típica es enviar mensajes con grandes imágenes de manera que sea difícil ver los mensajes anteriores de otros foreros o usuarios.
• Los agresivos: Son los peores y los que valga la redundancia peor gusto tienen. Publican material ofensivo del tipo racista, machista, sexista… creando precisamente provocar una rápida y agresiva reacción de los lectores que “saltarán” ante estas provocaciones consiguiendo crear el “ruido” que buscaban.
• El incongruente: Escriben comentarios sin sentido ninguno buscando provocar cierto caos en las conversaciones.
• Los “expertos”: Se hacen pasar por expertos en alguna materia sin tener obviamente ni idea pero respondiendo y resolviendo dudas de manera errónea a la gente que las pregunta.
• El $%&”·?¿ – es aquel que solo responde con “malas palabras” e insultos a cualquier publicación
• El Fan – ¿Quién dijo que todos los trolls son negativos? Hay algunos que son súper fan de una marca o persona y son capaces de defenderla a muerte.

Cómo controlar a un Trolls

Vamos a dar unas directrices básicas para poder lidiar con los Trolls en las Redes Sociales.

1. Valorar los daños

En primer lugar es importante valorar la crítica o comentario que nos han hecho. Debemos definir el impacto que puede suponer en la reputación online y actuar en consecuencia. Debemos identificar a los trolls en redes sociales. Nuestra respuesta variará en función de quién esté emitiendo el mensaje:

• ¿Es un cliente con algún problema? En este caso lo adecuado es que lo redirijamos a nuestro canal de atención al cliente.
• ¿Puede ser un antiguo empleado? Lo adecuado es trasladar la conversación a un canal privado y resolver el conflicto de la forma más amistosa posible.
• ¿Es la competencia? Quizá podamos plantearnos acciones legales.
• ¿Es simplemente alguien que quiere molestar? Valoraremos la respuesta en función de la gravedad del mensaje del troll.

2. Realizar un seguimiento

Debemos investigar y seguir la línea del comentario del troll. Ver cómo reaccionan otros usuarios, si le dan la razón o si por el contrario defienden a la marca. Es importante ver si el comentario ha llegado a un volumen importante de público.

3. Definir la respuesta y el canal por el que contestarás

En público, en privado, derivando a atención al cliente, etc.

4. Actuar con rapidez… pero con cabeza

Es fundamental para evitar la propagación del mensaje. Pero siempre debemos reflexionar primero, analizar el alcance que puede tener nuestra respuesta en diferentes ámbitos: en confianza, en posicionamiento, en reputación, etc. Valorar la imagen que recibirán nuestros seguidores.

5. … o decidir no actuar

Ante determinados comentarios de mal gusto, obscenos o inapropiados, lo más adecuado es no entrar. Lo que buscan los trolls en redes sociales en la mayoría de casos es provocar una salida de tono de nuestra marca delante de la audiencia. Si el mensaje alcanza cierta gravedad, debemos plantearnos acciones legales para que no vuelva a repetirse.

6. No elimines el mensaje, a menos que sea realmente ofensivo

No debemos eliminar el mensaje del troll ni mucho menos pedirle que lo borre. El troll entenderá que ha logrado molestarnos y eso solo le conducirá a seguir trolleándonos.

7. Elabora una lista de trolls

Te ayudará a identificar más rápidamente futuros ataques y a saber cómo gestionar las respuestas con cada uno. La problemática de los trolls en redes sociales no es algo nuevo, desde hace años las marcas vienen denunciándolos.

Y lo más importante:

No alimentes al Troll, no debemos dar de comer al Troll en público NUNCA, de manera que cortemos de raíz la difusión de su mensaje. Si le das más importancia de la necesaria entonces el Troll habrá logrado su propósito. En inglés se usa la expresión Don´t Feed the Troll. Con la indiferencia y dejando de contestar sus post es como lograremos “matar” a ese Troll. Si no les haces caso acabarán por migrar a otro sitio donde les den respuesta.

A continuación les dejamos un post más extenso de otros compañeros en el que encontraran dan 10 formas originales de frustrar a un troll.

¿Has tenido alguna experiencia con el ataque de un Troll?

Nos parecería interesante para nuestros lectores que comentaran la experiencia que han tenido con ellos y cómo los eliminaron.